JAKARTA, Waspada.co.id – Tokopedia berhasil meraih dua penghargaan dalam Indonesia Customer Experience Award (ICXA) 2023 dari SWA & Business Digest di kategori Marketplace. Perusahaan teknologi Indonesia itu dinobatkan sebagai Champion dengan predikat Excellent.
Pada 23 Februari lalu, SWA dan Business Digest mengumumkan pemenang ICXA 2023. Ini adalah penghargaan terhadap merek-merek yang berhasil memberikan pengalaman positif kepada para pelanggannya.
Tokopedia, bagian dari Grup GoTo, meraih penghargaan sebagai Champion dan predikat Excellent di kategori Marketplace. Pencapaian ini diraih tim Customer Excellence (CEx) Tokopedia di bawah naungan Tokopedia Care, pusat layanan konsumen yang dibentuk dengan tujuan memudahkan pengguna, baik penjual maupun pembeli, saat ada kendala ataupun pertanyaan.
Layanan ini dapat menghadirkan inovasi untuk memenangkan hati pengguna, yaitu pengembangan artificial intelligence (AI) dan produk otomasi untuk membantu pengguna menyelesaikan permasalahan dan kendala transaksi di Tokopedia. Produk otomasi mulai dari halaman pusat bantuan pintar, modul self-service, dan chatbot.
Kedua, manajemen pelayanan pengguna berdasarkan kendala yang disampaikan (service-based complaint management). Sistem akan membantu pengguna untuk dihubungkan kepada admin dalam menyelesaikan isu yang akan disampaikan untuk menjamin kepuasannya.
Ketiga, personalisasi perjalanan pengguna (customer journey) yang didesain sebagai peluang untuk memberikan nilai lebih bagi mereka. Keempat, layanan proaktif bagi pengguna untuk menjaga keamanan dan kenyamanan bertransaksi di Tokopedia.
Tokopedia juga mengajak para penjual dan pembeli untuk bersama-sama proaktif dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman untuk bertransaksi di Tokopedia melalui fitur laporkan produk.
Kelima, membangun kultur kolaborasi untuk meningkatkan customer experience. Tokopedia percaya bahwa inovasi dan pengembangan customer experience membutuhkan kolaborasi antartim dan departemen serta dukungan manajemen.
Aspirasi tersebut diterapkan melalui visi Tokopedia untuk selalu bisa menjadi Sahabat Terbaik Toppers (sebutan pengguna Tokopedia) yang selalu bisa diandalkan memberikan pengalaman layanan terbaik, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama Tokopedia.
Melalui kelima hal di atas, Tokopedia berharap terus bisa memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna platform dan memberikan keuntungan bagi penjual dan juga masyarakat Indonesia secara umum.
Sebagai informasi, metodologi penghargaan ICXA diberikan kepada merek-merek yang dipilih melalui survei ke pelanggan, seperti survei terhadap 5000 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai kategori produk/jasa.
Selain itu, survei dilakukan di Kota Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Makassar. Metodologi ini menilai pengalaman responden terhadap merek-merek yang pernah digunakan pada aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial.(wol/aa/rls/d2)
Editor AUSTIN TUMENGKOL
Discussion about this post